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在经济学中,“不确定性”是一个让人感到恐惧的名词,因为这代表着消费者难以获得期望中的产品和服务,是对企业口碑的巨大打击。金融大鳄、股市教父索罗斯就曾说:“我什么都不怕,只怕不确定性。”反过来看,作为“不确定性”的反义词,“确定性”则让人感到心旷神怡。这代表着,事件或决策的可能结果只有一种,如果一家企业将“确定性”作为自己的企业理念,那么带给用户的将是极致的购物体验。
在中国,将“确定性”纳入经营理念的,正是占据中国家电网购渠道60%份额的京东家电。从产品质量、产品标准,到售后服务、物流时效,京东家电致力于以“确定性”为宗旨,打造消费者最信赖的家电平台。
零容忍+科技创新 掌握产品“确定性”
在纷繁芜杂的家电市场中,产品质量参差不齐、鱼龙混杂是一种常态,京东家电如何实现产品质量的“确定性”?答案是制定极高的产品准入门槛,对质量问题“零容忍”。京东定期派指定人员,以普通消费者的身份在平台上购买家电产品,委托给国家认可的检测机构进行检测。一旦发现质量问题,会给予严厉的处罚。零容忍的严格态度和严苛的质检抽检流程标准将很多不良商家拒之门外,也保证了产品优品率,“确定性”自然唾手可得。
与此同时,京东家电积极推动行业的标准化建设,联手行业领军企业,一方面填补行业空白的产品标准,如近期京东就联手中国家用电器研究院推出了按摩椅团体标准,另一方面针对消费者提供全方位、精细化、定制化的标准服务,如本月初联合中国标准科技集团共同发布适老电器标准。此举不但加强了家电产业整体的实力,更获得了产品标准的“确定性”。
除了强调产品质量和标准外,京东家电还推出京品家电,带来集高颜值、高品质、高性价比于一体的智能家电优选品。基于京东平台大数据和AI算法的集成,京东家电联手各大家电品牌商,以消费者个性化需求为核心反向定制高品质独家产品,彻底打破先前厂家自身按照设计理念进行商品开发的传统模式,开创以消费者需求为导向、把消费者从受众者变成参与者的全新模式,在保障品质的基础上,全方位满足用户对产品功能、使用喜好等个性化需求。
自从去年9月面世以来,京品家电受到消费者的热烈追捧。2018年12.12当天,京品家电的销售额已经占到京东家电整体销售额的近10%,显示出消费者对个性化、品质化的专供优选家电商品日益增长的旺盛需求。截至目前,京品家电已上线63个家电品牌、44个品类的超过200款产品,并且不断有新的品牌加入,例如在4月1日,TCL就发布了3款京品家电智能新品。
加码服务的“确定性”,赢得消费者信赖
以往,家电市场存在售后流程繁琐、服务过程信息不透明等痛点,是家电销售“不确定性”的重灾区。对此,京东家电不断升级自身的服务标准,成为家电渠道的领先标准。早在2013年,京东家电就推出了“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”的家电服务政策,2018年又发布了“京伞计划”,重点包括平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺,重新改造了大家电售后流程,建立了家电售后全流程的服务指标体系,使客户端整体服务时效提升了50%以上,让用户可以无忧、放心地购买家电。
例如在空调领域,京东家电推出了0元安装服务(部分产品适用),消费者无需承担远程安装费;在厨卫领域,用户不但可以享受0元安装,而且将获得热水器的材料费上限封顶优惠(部分产品适用),其中电热水器材料费最高限价200元/台,燃气热水器材料费最高限制300元/台,超出部分免除,如果遇到乱收费,安装材料费全部免单!
有深度也有广度,让物流“确定性”易如反掌
在物流时效方面,京东家电的物流优势让每个用户购买家电时更具时效保障,为用户带来211限时达、次日达、京准达、精准达等凸显“确定性”的服务措施。以211限时达为例,用户当日上午11:00前提交的现货订单,当日即可送达;再如京准达,用户可以选择精确收货时间段,堪称物流“确定性”的最佳写照。
与此同时,京东物流覆盖了全国99%的人口,即使在交通不便的边远山区,也有京东帮服务店提供最后一公里配送、家电调试安装和售后服务,将“确定性”贯彻到底。
精准洞察大众对“确定性”的喜爱,京东家电以“确定性”为立身之本,击中人们消费意识中的“敏感带”,成为家电渠道的标杆,树立消费者心中家电平台第一的地位。在可以预见的未来,京东家电不仅仅用“确定性”提升用户消费权益,更将引领中国家电渠道标准的茁壮成长,推动中国家电产业进入全新的发展阶段。
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