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格力电器称遭遇“李鬼” 大量第三方公司冒充其售后团队
本报记者 贾 丽
7月5日，格力电器发布声明称：近日，接到用户反映，有不法分子冒充格力电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，还存在乱收费、服务质量无保证等问题。对此，公司高度重视，并积极通过法律途径进行打击。
格力电器市场部相关负责人对《证券日报》记者表示：“目前很多平台上都有假冒格力电器售后热线的信息，所以公司才发出声明。”
《证券日报》记者在网上搜索后发现，网络上带有“格力电器空调售后服务”字样的信息很多，甚至连上传图片中也展示出格力电器的官方标识，但点击进入相关平台网页后，却发现大多数页面并非格力电器的官方网页，而是属于第三方公司。
目前已有多名消费者向格力电器售后客服投诉，称其因误联系而遭遇第三方平台乱收费等现象。上述格力电器市场部人士称：“有消费者向公司反映称，各大网络平台充斥假冒格力电器售后热线的信息，部分假冒格力电器的售后团队上门为消费者维修后存在乱收费现象。这一乱象已引起公司高度关注，为了保障消费者权益，避免更多消费者利益受损，公司特发布严正声明。”
记者注意到，目前部分搜索首页已将格力电器官网客服电话之外的信息进行了隐藏，并标注“未经认证的结果可能存在虚假诈骗风险。”
据了解，冒充格力电器的售后服务团队大多涉及空调业务。目前，空调业务收入在格力电器总营收中的占比超过七成。2021年年报显示，去年格力电器的空调收入为1317.13亿元，占营收比例为70.11%，较上年增长13.96%。业内人士认为，冒充现象频发，与当前处于空调市场旺季有关。
“目前正值空调销售的高峰期，格力电器的空调售后团队才会被频繁冒充。这一现象的背后，凸显出家电行业售后乱象越发严重。”中国家用电器商业协会常务副秘书长张剑锋对《证券日报》记者表示，格力电器发布声明，针对的是相关违规违法行为，以此维护自己合法权益。
近年来，假冒知名品牌官方客服、“返厂维修”不返厂等一系列家电维修陷阱被频繁曝光，“售后乱、维修难”已成家电行业的一大顽疾。在今年央视财经“315在行动”特别节目中，家电行业售后问题再次暴露在聚光灯下，直指家电安装收费不透明、家电维修保养遇“李鬼”等典型问题。
家电行业售后遇“李鬼”的现象主要表现为：部分冒牌维修网站打着品牌空调授权维修的旗号，在线上吸引客户，在线下安排“李鬼”维修员上门维修，以无病假修、小病大修甚至人为制造故障的方式骗取客户巨额维修费用。
中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《证券日报》记者采访时认为：“格力电器声明中提及的情况，在家电行业并不少见。市场经济情况下，厂家与第三方的售后服务合作主要以加盟形式存在，双方大多一年一签合同，部分解除合同的人员依旧会惯性地以品牌服务商的名义承接业务。另外，这几年家电企业的代理商、经销商流动性较大，部分已不合作的代理商仍会打着原先代理品牌的旗号承揽售后服务。这些没有品牌方授权的厂家所做出的一些不法行为，不仅会损害消费者利益，也会损害相关品牌的信誉。”
家电行业售后乱象频发，也导致消费者的投诉量大增。中国消费者协会发布的数据显示，2021年，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首。奥维云网出具的《2022家电行业售后服务数字化白皮书》调查数据显示，在服务类型上，维修和安装依然是消费者目前最主要的需求，家电售后服务的许多环节仍被消费者所诟病，维修费、辅材费等项目收费过高、客服响应不及时、服务效率低下依然是消费者反馈最多的痛点。这在一定程度上反映出，家电售后企业在维修的收费、效率、规范性、专业度等方面还存在不少问题。
为了有效遏制乱象的发生，格力电器在声明中称，为了切实维护广大消费者的合法权益，保证消费者享受到高品质的官方售后服务，请广大消费者认准格力电器官方售后渠道。
而各地消保委也多次通过官方网站提醒消费者：“选择正规家电维修企业，明确收费项目及服务标准，索要正规发票。”
在全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国看来，家电产品投诉量常居高位，售后则是重灾区。对此，相关企业应该从源头上规范售后体系，建立完善的数字化售后服务体系。监管部门对相关违规违法行为，应加大监管力度和处罚力度。消费者也应转变消费理念，在购买家电时，不要把价格作为首选标准，还要加大对家电品质的考量，将性价比作为购买家电商品的主要参考依据。
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