影响淘宝商品成交转化率的致命因素

来源：阳光学校日期：2015-11-06 23:07:13 人气：标签：

影响淘宝商品成交转化率的致命因素

众所周知，在淘宝上购物的用户（尤其是优质的高等级用户）已经习惯了先看评价内容再决定是否购买，特别是中差评的评价内容，如果有涉及商品质量的负面评价内容，对用户的购买心理起到的影响是相当微妙的，不知道您在淘宝购物时，是否也会关注这些内容呢？如果这些内容在好评里倒还好，很容易被淹没，但中差评就那么几条，用户是很容易一目了然的。那么当您的商品出现如图所示评价内容的中差评时，作为掌柜的您或店长有关注并重视过嘛？大鸟可以豪不夸张的说，至少有超过一半的掌柜或店长忽略了这个小小的环节，因而给成交转化率带来不可估量的损失。在淘宝流量日益昂贵的今天，吸引用户的成本已经无需多说，影响成交转化率的因素有很多，但其他因素对比文章开头图片所示的因素造成的影响，就是小巫见大巫了。因为无论是线上线下商品交易中，商品质量是最基本的保障，没有商品质量的保证，再好的服务、再快的物流、再爽的体验、再低的价格，对用户来说，都是浮云。那么，我就给大家说说如何针对高危中差评评价内容做好预防和补救措施。 一、运营团队尤其是管理团队的危机意识要加强 做好日常的中差评导致原因统计分析工作，将类似质量、态度、色差等重要因素列为优先解决事项。如商品质量、图片色差无法解决的因素，有必要在商品详情页加以重点说明解释，尽量减少不必要的误解，避免买家产生过高的心理期望值（至于说明解释文案撰写技巧，就看各位的文字功底了）。加强危机的目的就是要重点在事前预防，可以大大减少事后充当救火队员的次数。 二、如何第一时间发现高危的负面评价内容，尤其是中差评。 对于评价内容，由于淘宝未提供相关功能，所以需要借助第三方卖家工具来实现。利用第三方卖家工具，通过搜索评价内容关键词，实现快速发现高危负面评价内容，这是快速高效解决高危页面评价内容的前提条件。 三、如何高效处理高危负面中差评内容 首先：是建立日常评价巡查监控制度，主要有以下几点：中差评监控、主推商品评价监控、最新评价监控，可通过评价内容关键词轻松实现监控。其次：对此类中差评售后处理任务进行分组分级并跟踪处理结果，这样的目的是让售后客服的工作有优先级，有重点的优先处理。分组的类型一般可以设置优先处理、一般处理、疑难纠纷。再次：吩咐售后客服和客户沟通的结果是让客户修改、删除言平价内容，或者让客户追加评论。最后：如何与客户沟通协商无果，应启动负面评价处理应急预案，通过一系统的优惠措施和方法，尽快释放剩余评价，将优质评价顶上去，把负面评价压下去。 四、如何做好客户回访安抚工作 说到客户回访，相信绝大多数卖家是没有做这个工作或者说没有这个意识的。卖家在做客户管理营销时，无非就是生硬的短信或旺旺群发消息，而且内容基本是广告性质，广告性质的群发信息，除非是大型降价消息，否则效果很微小，我就经常收到淘宝卖家的促销短信，第一眼的印象就是腻了烦了。那么发现了负面评价内容后，进行客户回访安抚工作就是最好的理由和借口了，当然沟通技巧也是非常重要的，不要开门见山就让客户修改评价内容，这会适得其反。另外很多人会问，负面评价处理应急预案该怎么做呢？其实很简单，当发现高危负面评价内容与客户协商无果时：方法一：安排客服针对买家确认收货未评价的订单逐一进行电话回访，回访的同时进行催评，争取让客户尽快评价并多写些评语，再次强调要注意沟通技巧。方法二：对于确认收货未评价的订单，短信或旺旺消息群发，许诺优惠措施进行催评，这种方法，优惠力度很重要，相对省时省力。我个人还是建议方法一，毕竟这种回访可以带有感情色彩，如果沟通技巧使用合理，甚至可以将一些潜在的售后纠纷投诉扼杀在萌牙状态。另外，个人建议： 1、沟通工具上还是以电话为主，表达直观生动，并建立相关的考核制度，提高客服积极性，并将此作为日常工作推行下去。 2、多使用第三方卖家工具，如找到合适的软件，可以大大提高效率。

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